Nuestras oficinas son 3. Una grande para atención de público y trabajo administrativo y 2 más chicas (una para cada trabajador social) ubicadas al lado de la anterior..

Nuestra localización: en el hall central, (¡justo donde todos pueden encontrarnos! como dicen algunos libros de nuestra profesión que debe ser y yo más de una vez lamento que sea...)

Nosotras somos 4: Clarisa (Trabajador social), Sonia (Trabajador Social), Susana (administrativa) y Carmen (administrativa).

La jefa es Clarisa.

Hoy es martes, de un mes como tantos del año actual...

Son las 7.50. Llego a la oficina. Hay 6 personas esperando que comencemos a atender (el horario es a partir de las 8.00).

Ingreso, prendo las luces, la computadora...

Alguien golpea la puerta que mantengo cerrada porque que aún no es el horario de atención y debo “acomodarme”.

Continúo con lo mío. Enciendo la radio, me saco la campera, cuelgo la cartera, busco sello y lapicera...

Vuelven a golpear la puerta...

Reviso los papeles que están cerca del teléfono y que pudieran tener un mensaje importante para atender temprano.

Salgo para abrir mi oficina.

• “Buenas noches” ... resuena a mis espaldas en tono de reproche.

Me doy vuelta, y miro ante la mirada de todos que esperan mi reacción.

Es un muchacho de unos 18-19 años que seguramente pretende que lo atienda antes de las 8.00.-

Ni siquiera gesticulo. Continúo mi camino.

Abro mi oficina, prendo la luz, reviso lo último que dejé ayer. Miro si no hay sobre mi escritorio algún mensaje para atender temprano.

Vuelvo a la oficina de atención de público. Miro mi reloj. Acomodo las planillas de registro de atención de público y abro la puerta.

- “Pase” - digo justo cuando el locutor radial anuncia “ son las 8.00 de la mañana de un soleado día en Río Grande ....”

El muchacho que parecía estar apurado pretende ingresar primero pero una señora lo detiene:

- “ yo llegué primero” – le dice. El lo niega.

Discuten. Las otras personas que esperan interceden en defensa de la señora y yo la atiendo primero a ella (venganza femenina, lo confieso).

El muchacho protesta y dice algo así como “...son todos unos vagos acá...” mientras sacude la llave de su auto y dice que no tiene dinero para abonar una consulta médica.

Lo ignoro. Continúa protestando aún cuando lo hago ingresar y autorizo su orden.

Suena el teléfono, se corta, vuelve a sonar y se corta otra vez. No llego a levantar el auricular. Estoy atendiendo una señora que me explica que llegó hace 2 días a la ciudad y desea hacerse un control de salud pero no tiene historia clínica porque aún no ha hecho el cambio de domicilio. Se enoja conmigo porque le digo que debe hacer su cambio y abrir la historia. (Pienso: ¡qué día parece tendremos hoy...!)

Atiendo a todos los que estaban esperando cuando llegué más 7 u 8 que llegan después. Algunos desean autorizar órdenes de atención, otros preguntan por turnos con un “asistente social”, otros desean autorizar medicamentos (tarea que se realiza a partir de las 10.00 en otra oficina). Ellos saben que nosotras tenemos firma autorizada por lo que varios insisten en no esperar. Sólo autorizo una urgencia que llega recién de la guardia, los otros protestan, algunos hablan de “privilegios”...

No quedó nadie sin atender.

Pongo agua a calentar para tomar unos mates con Carmen y Susana y busco los papeles para realizar un informe social por una derivación médica que espera hace algo más de una semana.

Suena el teléfono. Es el director que protesta, dice que es la 3° vez que llama, que nadie lo atiende. Dice que son las 8.10. Le explico que estoy sola en la oficina, que no pude contestar porque estaba atendiendo. Me transmite un mensaje para Clarisa. Me comprometo a avisarle en cuanto llegue ... y siento que hoy será un laaaaaaargo día.

Se han juntado entre 3 ó 4 personas en la puerta de la oficina esperando ser atendidas.

Llega Carmen. Atiende a los que esperaban.

Suena nuevamente el teléfono. Susana no viene, está enferma.

Me dispongo a iniciar mi informe social. En cuanto me siento escucho que Juan pregunta por mí.

Es un chico de 17 años que llegó hace unos meses de Mendoza y está en el hospital porque no tiene familiares en esta ciudad ni dónde ir a vivir. Espera una respuesta que deben dar entre el poder judicial y la Secretaría de acción social. Quiere saber si tengo novedades. Le digo que aún no. Me pide que lo ayude a realizar un currículum porque está buscando trabajo.

Carmen continúa atendiendo a los que van llegando.

Voy con Juan a mi oficina. Charlamos. Me cuenta que quiere trabajar y quedarse en Río Grande, relata nuevas situaciones de violencia familiar en su vida. Agrega que ayer fue a un negocio y le pidieron un “currírulum” pero que no le dieron muchas esperanzas ya que no terminó la escuela primaria porque debía trabajar. Armamos lo que desea y me comprometo a pasarlo en la computadora para la tarde.

Vuelvo a la otra oficina donde Carmen logró arreglar el mate. Tomo uno.

Me apresto a realizar el postergado informe social. Alcanzo a colocar nombre y apellido del paciente.

Llega Raquel, enfermera de sala, preguntando por la autorización de un estudio. Charla un rato sobre Juan y su preocupación por trabajar. Se queja de las “ruidosas” visitas que él recibe y de sus “prolongadas” salidas. Me pide que hable con él para que “ lo retes, a vos te hace más caso...” me dice. Luego reconoce que “acá sin hacer nada se debe aburrir un montón”.

Me comprometo a avisarle cuando el estudio que vino a buscar esté autorizado.

Entre tanto Carmen continúa atendiendo al público a medida que va llegando y tratando de hilvanar algunos mates.

Varias personas se quejan porque deben esperar hasta las 10.00 para autorizar recetas, algunos son los mismos que ya había atendido yo pero ahora intentan lograr la autorización con Carmen.

Vuelvo a mi informe pero recuerdo que hay 2 pacientes que deben viajar mañana para hacerse estudios y aún no tenemos las autorizaciones necesarias. Me dispongo a llamar por teléfono para reclamar esto, no tengo línea, intento 3 ó 4 veces hasta que el final lo logro. Prometen enviar todo antes del medio día.

Son las 8.50 y aún no pude con el informe, aunque logramos tomar algunos mates calentitos.

Carmen me avisa que llegó el paciente que tengo citado a las 9.00. Dejo el informe que recién comenzaba a tomar algo de forma.

Voy a mi oficina para realizar la entrevista pero están limpiando, debemos esperar.

Pido disculpas y le solicito al señor que me espere hasta que terminen la limpieza.

Regreso a la otra oficina.

Miro la pizarra y veo que mañana un paciente debe viajar derivado a Capital Federal Reviso sus papeles, está allí la autorización. Falta hacerle la planilla que deberá llevar desde nuestro servicio. Preparo esta documentación y le aviso a Carmen (que continúa atendiendo) para cuando la familia venga a buscarla.

Mientras completo esta planilla debo intervenir ayudando a Carmen para explicarle a una señora que no se le puede autorizar un medicamento sin la receta y a otro señor que no le podemos autorizar órdenes médicas de un centro privado.

Atiendo un muchacho que me cuenta que nació su bebé a partir de un embarazo de 6 meses, que se encuentra internado en neonatología y le dijeron que no está bien. Quiere saber si puede abonar la internación de su señora y de su bebé en cuotas porque no tiene trabajo ni obra social. Trato de calmarlo y le explico que no debe preocuparse por el pago.

Pienso: “... debería realizar la entrevista en mi oficina ...” pero aún no terminaron de limpiar y él no desea esperar. Finalmente le digo que luego yo iré a verlos en la sala, que no se preocupe por el pago. Creo que se va más tranquilo.

Suena el teléfono, quieren saber un número de alguien. Lo busco y se los paso.

Voy a mi oficina. Llevo 15 minutos de atraso en el horario establecido para la entrevista, el señor aún me espera. Lo hago pasar, le pido nuevamente disculpas por la demora.

Dice que no importa “... total no tengo novia que me espere” y se ríe (¡por fin un poco de buen humor!). Me río con él (e interiormente agradezco su sonrisa).

Realizo esta entrevista, la que tenía prevista para las 9.30 y la de las 10.00. Todas fueron interrumpidas por golpes en mi puerta varias veces para pedirme autorizaciones de recetas, de órdenes de atención, preguntar por alguna derivación, solicitar hablar conmigo. Trato de dar respuestas lo más cortas posible a los que puedo y pido que me esperen a los otros.

Salgo de mi oficina. Son las 10.20 y la gente protesta porque la chica (un plan de trabajo) que realiza el trámite de autorización de recetas no ha llegado. Deberemos asumir esa tarea nosotros.

Observo a Carmen en la oficina de atención de público, hace gala de su paciencia autorizando órdenes, respondiendo sobre pedidos de turnos con un asistente social, recibiendo las quejas por el retraso en la autorización de recetas, autorizando recetas.

Suena el teléfono. Atiende Clarisa que llegó hace un rato y viene de realizar una entrevista en su oficina.

La cola de público que desea ser atendido se extiende por todo el pasillo (calculo que hay algo así como 40 personas). Se mezclan con las personas que esperan que abra la oficina del Registro civil (ubicada justo frente a mi oficina). Todos protestan por la espera.

Mientras tanto 2 empleados de mantenimiento hacen sonar sus martillos y la sierra eléctrica armando más oficinas frente a las nuestras, ¡nos van a tapar la única fuente de luz natural que tenemos!. ( Pienso: -¡qué feliz sería sólo con un poco de espacio, sol y silencio!)

El teléfono sigue sonando. Atiendo. De maternidad un ginecólogo solicita que nos presentemos “con urgencia” . Respondo: -“enseguida voy” (y juro que esa es mi intención al decirlo...).

Clarisa y Carmen continúan atendiendo el público, autorizando, respondiendo, preguntando, explicando...

Clarisa tiene 4 ó 5 personas paradas en la puerta de su oficina esperándola, algunas se impacientan y golpean la puerta reiteradamente, con fuerza.

Frente a la puerta de mi oficina hay 4 personas.

Decido atenderlas y luego ir a maternidad. Suena el teléfono. Avisan que van a enviar “9 fax” y como la comunicación se corta deben pasarlos de a uno. Debo quedarme allí para recibirlos.

En la oficina son muchos los que vienen a quejarse porque el remedio que les indicó su médico no está dentro del listado autorizado y deben obtener la firma de un auditor

- ¿dónde está? –preguntan.

- “el doctor está de vacaciones, la doctora no sabemos. Pregunte en informes” – escucho que les responden.

Algunos protestan, otros dicen que les informaron que la doctora hoy no trabaja. Preguntan

• “¿quién nos autoriza? ¿qué hacemos?

• “yo el remedio lo necesito hoy “ dice otro.

Todo lo que nosotros podemos hacer es indicarles que se acerquen a dirección para que allí les informen cómo solucionarlo. Algunos aceptan, otros protestan igual y se van pensando que nosotros no queremos resolverles su problema seguro.

Voy a mi oficina a atender a los que me esperaban y ya no son 4 , ahora son 7 ú 8. Todos se me acercan a la vez cuando trato de ingresar y pretenden preguntarme algo que intento escuchar y cuya respuesta razono no en todos los casos.

A unos les solicito que me esperen, a otros les pido que vuelvan mañana o en unos días.

Suena el teléfono, suena el teléfono, suena el teléfono (por suerte se corta antes que logre atender).

Continúan en el pasillo las colas para atención del Registro Civil y para las autorizaciones de órdenes y recetas. A veces nos parece que se multiplican, autorizamos dos y llegan 4 más.

Trato de comenzar con una entrevista

Afuera hay mucho ruido (chicos que lloran, madres que los retan., la sierra sigue cortando, el martillo sigue clavando).

Al lado escucho que Clarisa en su oficina trata de explicar algo a alguien que se queja no sé por qué.

En mi oficina Natalia (hipoacúsica) me obliga a concentrarme, a levantar la voz y gesticular para que me entienda porque no tiene plata para ponerle pilas a sus audífonos. Me está relatando algo sobre su situación familiar y sobre las dificultades de relación con su esposo, está preocupada, habla de separación, de problemas judiciales...

Se abre la puerta. Carmen se asoma:

-“tenés teléfono, no pude lograr que llame más tarde” – me dice.

Atiendo. Es no sé qué legislador para preguntar por una derivación médica, desea saber qué la está demorando. Contesto lo imprescindible y cuelgo.

Vuelvo a Natalia y ella parece haber encontrado una alternativa a su situación, dice que hablará con su esposo, que buscará el momento más adecuado, y luego regresará para contarme cómo le fue. Respiro casi aliviada de no tener que decidir algún tipo de intervención profesional más allá del escucharla. Acordamos una entrevista para mañana.

- “Adelante” – digo cuando sale Natalia y aparecen 3 caras en la puerta, hago ingresar a una pareja y digo a la otra persona que luego la atiendo.

La pareja solicita una renovación de su carnet de cobertura. Voy a la otra oficina a buscar su ficha y entre toda la gente que espera se me acercan 2 personas que efectuaron una consulta con profesionales de otro centro y deben volver, me quieren entregar las nuevas citaciones pero les pido que me esperen.

Suena el teléfono. Atiendo. De maternidad preguntan por qué aún no hemos ido (si les digo que casi me olvidé ¿me creen?). Me disculpo y prometo acercarme en cuanto pueda.

Carmen continúa atendiendo y tratando de organizar la lista de turnos que debemos pedir. Me dice que no tenemos que olvidarnos de preguntar en la clínica cuándo atiende el urólogo infantil.

Busco la ficha que vine a buscar y regreso a mi oficina.

Clarisa, que continúa tratando de realizar entrevistas con las personas citadas y atender a las personas que están paradas frente a su puerta, me llama. Dice que desde administración le avisaron que a partir de hoy deberemos manejar los vales de los pasajes terrestres para pacientes derivados. Debemos firmar ... abrochar... adjuntar... sellar... registrar... entregar... guardar... cuidar... rendir... etc., etc. La miro y pienso que en su cara se nota que está tan cansada como yo. Vuelve a su oficina y yo a la mía.

Trato de realizar la entrevista que tenía pendiente.

En algún momento me pregunto ¿cómo era eso de teoría y práctica?, ¿de diagnóstico y plan de acción? ...

Vuelven a golpear mi puerta, y ¡aún no terminé la entrevista!.

Sigo.

Golpean nuevamente y esta vez con mayor insistencia.

Atiendo.

Pido que me esperen, que estoy atendiendo, mientras veo que hay 3 ó 4 personas. Una señora me dice que a su hija la va a atender en el hospital el neurólogo que viene mañana de Bs.As.

• “¿Cómo?” – le digo – “¿cuándo te dijeron que mañana viene un neurólogo infantil?”

• Hoy, me dijo una señora que también tiene que traer a su hijo.- responde.

Le digo que está bien, le doy las gracias.

Clarisa y yo tramitamos que los pacientes que lo necesitan sean vistos por un neurólogo infantil en otro centro (porque aquí no hay) y ........... ¡nadie nos avisó que mañana atiende uno en el hospital!

Pregunto a mesa de entradas. Lo confirman. Atenderá 2 días por mes lo que nos coloca en posición de tener que localizar ¡hoy! a todos los pacientes que íbamos a derivar.

Interrumpo la entrevista que en su oficina está realizando Clarisa.

Le informo. Ella tampoco tiene conocimiento.

Todo el tiempo que utilizamos para tramitar las atenciones en otro centro, los informes que debimos realizar, las notas y gestiones para ello, nada servirá. Y tampoco servirá quedarnos protestando. Tendremos que tratar ahora que estos pacientes puedan ser atendidos por este neurólogo. Al que no venga hoy habrá que citarlo.

Son las 12.30. La cantidad de gente ha disminuido un poco y la sierra y el martillo cesaron en su ruido. ¡Qué alivio!

Ahora me doy cuenta que tengo hambre y que no sé si fui al baño.

En lo que va de la mañana realicé 4 entrevistas por situaciones familiares, 3 por derivación médica por seguimiento de tratamiento y otras tantas de primera vez, realicé 8 entrevistas por cobertura de atenciones médicas. Aún tengo que ir a maternidad, a cirugía, a clínica médica, realizar el informe social que estoy queriendo hacer desde que llegué, verificar qué pacientes verán mañana al neurólogo... ¿Algo más? ¡Ah, sí! ¡el currículum de Juan!... Espero no olvidarme nada importante.

En mi sorteo mental sobre las tareas a realizar gana maternidad y allí voy. En el camino, en los pasillos, respondo algunas preguntas a pacientes que me reconocen.

La intervención solicitada por el ginecólogo de guardia es porque ha internado una menor de 16 años que no tiene responsables legales en la provincia. Quiere que demos aviso al Juzgado. Se llama Patricia y está en trabajo de parto. Realizo una entrevista en el consultorio de guardia con su novio (padre del bebé por nacer), también menor de edad, y con la madre de éste. Acuerdo con ellos los pasos a seguir sobre la situación. A ella la veré mañana. Informo al personal de enfermería del sector, al ginecólogo que solicitó la intervención y registro algo breve en la historia clínica. Debo hacer el informe.

Luego voy a ver a la esposa del señor que atendí en la oficina hoy temprano. Realizo con el matrimonio una entrevista en la que trabajo fundamentalmente sobre los ejes de información y contención frente al estado actual del bebé, la angustia y preocupación de los padres por su futuro y la precaria situación económica por la que se halla atravesando la familia.

Cuando voy pasando por el pasillo para ir a cirugía veo parado en la puerta de mi oficina al padre de Azul y recuerdo que debo ir a administración a buscar el dinero para pagar la consulta de la niña en un medio privado. ¡Allá voy!

La encargada de tesorería no está por lo que debo explicarle a otra persona la situación y sólo luego de que obtengo una nota de autorización de la dirección (nota que voy a solicitar en ese momento) acepta entregarme el dinero.

Regreso a mi oficina, entrego el dinero al padre de Azul previo redactar la constancia para que él firme. Le recalco que deberá traer la factura firmada por el profesional que atiende a la niña ya que de lo contrario yo deberé reponer el dinero según lo dicho por el personal de administración.-

Me apresto para ir a internación de cirugía y clínica pero tengo 2 personas esperándome.

Pienso (siento):

- “estoy cansada... y recuerdo nuevamente que tengo hambre...”.

Escucho a Clarisa, en su oficina que habla por teléfono mientras alguien está golpeando su puerta. Clarisa está reclamando que abonen las consultas para que pacientes que han sido derivados puedan ser atendidos por un especialista del medio privado. Vuelven a golpear su puerta. Ahora hay alguien asomado a la mía.

Atiendo las 2 personas que me esperaban .

Siendo algo más de las 13.00, y luego de tomar un amargo, lavado y frío mate que alguien se olvidó cebado en la otra oficina, logro ver a la Sra. Lopez en cirugía (es una paciente con un cáncer de pulmón ya en cuidados paliativos) y a su hija. Con este grupo familiar realizo seguimiento hace algunos años.

Luego voy a ver a don Miguel en clínica médica (es un paciente mayor con insuficiencia respiratoria, oxígeno dependiente) para acordar qué haremos con los anteojos que no le sirven más.

Regreso a la oficina y continúa habiendo gente para atender. Me siento en un escritorio. Autorizamos órdenes de consulta, recetas, respondemos preguntas, preguntamos, atendemos el teléfono, orientamos sobre distintos trámites, tratamos de calmar protestas por el funcionamiento institucional o por alguna situación en particular, tratamos de orientar para resolución de situaciones con otros profesionales, tratamos de no enojarnos cuando alguien viene invocando algún político o funcionario para obtener un beneficio, recibimos faxes, hacemos notas, pasamos faxes, recibimos pedidos de otros profesionales, entregamos turnos, atendemos familiares de internados, explicamos dónde queda alguna oficina o dónde encontrar a tal o cual profesional, informamos dónde realizar tal o cual trámite, respondemos sobre trámites de derivaciones, entregamos documentación sobre derivaciones, recibimos solicitudes de autorización de tomografías, damos explicaciones sobre por qué hacemos o no tal o cual cosa, etc., etc., etc., etc......

A las 14.00 se va Carmen. Es mi horario de salida también pero me quedo unos minutos más ya que quiero terminar una nota que estoy intentando hacer desde hace rato.

Clarisa continúa atendiendo al público.

Son casi las 14.20. Ya me voy y pienso que me quedó el informe social de derivación que estoy intentando realizar desde esta mañana, el informe de lo actuado en maternidad, los informes de las derivaciones recibidas la semana pasada a los que ahora se suman los de hoy, algunas notas, algún reclamo.... Me prometo que lo haré mañana. ¿Tengo que hacer algo más antes de irme? Creo que no.

Cierro mi oficina. Le informo a Clarisa que no me queda nada urgente para la tarde. Me pongo la campera, agarro la cartera y....

• ¡me falta el currículum de Juan!.

Dejo la cartera y me siento nuevamente en la computadora.

Lo termino justo cuando él viene a buscarlo. Se lo entrego, me despido y salgo.

Son algo más de las 14.30. Me siento agotada física y mentalmente. Tengo hambre. Tal como lo predije ha sido un laaaaargo día de trabajo, uno más como tantos otros ....

Mientras voy saliendo recuerdo algo leído en distintos textos, “... importancia de la sistematización de la práctica..., importancia de re-definir la práctica profesional... etc.. ”

Pienso (siento): “¿así? , ¿cómo?, ¿cuándo?” .

Recuerdo otras ideas: ¿Intercambio entre colegas...? ¿comentar, compartir un caso...?